Évaluer le savoir, le savoir-faire et le savoir-être

il y a 11 minutes

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À destination des formateurs, concepteurs pédagogiques, responsables RH et managers

Dans le monde de la formation professionnelle, une erreur fréquente consiste à croire qu'une bonne note à un quiz valide automatiquement une compétence. Pourtant, connaître une information ne signifie pas nécessairement savoir l'appliquer ni adopter les comportements attendus en situation réelle.

Le triptyque savoir, savoir-faire et savoir-être constitue aujourd'hui l'un des référentiels les plus utilisés pour définir et évaluer les compétences professionnelles. Il permet de distinguer trois dimensions complémentaires de la performance : les connaissances, les capacités opérationnelles et les comportements. [risinguparis.com ], [formationp...cciamp.com ]

Pourquoi les évaluations traditionnelles ne suffisent plus

De nombreuses formations s'appuient encore principalement sur des questionnaires à choix multiples ou des tests de connaissances. Ces outils sont utiles, mais ils ne mesurent qu'une partie de la compétence.

Prenons l'exemple d'un conseiller clientèle :

Il peut connaître parfaitement les procédures de traitement des réclamations (savoir).
Il peut être capable de gérer efficacement un appel difficile (savoir-faire).
Il peut faire preuve d'écoute, d'empathie et de maîtrise émotionnelle pendant l'échange (savoir-être).

Un quiz permettra de vérifier la première dimension, mais sera beaucoup moins pertinent pour évaluer les deux autres.

Pour évaluer une compétence dans sa globalité, il est donc indispensable de mesurer ces trois composantes de manière distincte mais complémentaire.

Les trois dimensions de la compétence

1. Le savoir : ce que la personne connaît

Le savoir correspond aux connaissances théoriques acquises par l'apprentissage, l'expérience ou la formation. Il s'agit de ce qu'une personne peut expliquer, décrire ou restituer. [risinguparis.com ], [desnoyersc...nseils.com ]

Exemples

Réglementation RH
Procédures qualité
Techniques de vente
Principes de sécurité
Fonctionnement d'un outil informatique

Comment évaluer le savoir ?

Les méthodes les plus adaptées sont :

QCM
Quiz interactifs
Questions ouvertes
Études de cas théoriques
Cartes mentales
Exercices de synthèse

Vigilance

Une note élevée à un test de connaissances ne garantit pas que le collaborateur sera capable d'utiliser ces connaissances dans son activité quotidienne.

2. Le savoir-faire : ce que la personne est capable de réaliser

Le savoir-faire correspond à la mise en pratique des connaissances dans une situation concrète. Il traduit la capacité à agir efficacement. [formationp...cciamp.com ], [desnoyersc...nseils.com ]

Exemples

Réaliser un entretien annuel
Utiliser un logiciel métier
Conduire une réunion
Animer une formation
Réaliser un diagnostic technique

Comment évaluer le savoir-faire ?

Les évaluations les plus pertinentes sont :

Mises en situation
Jeux de rôle
Simulations
Cas pratiques
Exercices terrain
Certifications opérationnelles

Exemple

Pour évaluer un manager, il est souvent plus révélateur d'observer la conduite d'un entretien de recadrage simulé que de lui demander de réciter les étapes d'un entretien réussi.

Le principe est simple :

Le savoir se raconte, le savoir-faire se démontre.

3. Le savoir-être : la façon d'agir avec les autres

Le savoir-être regroupe les attitudes, comportements et qualités relationnelles mobilisés dans l'exercice professionnel. Il concerne la manière dont une personne interagit avec son environnement. [businessconcept.fr ], [rs-education.fr ], [formationp...cciamp.com ]

Exemples

Écoute active
Esprit d'équipe
Adaptabilité
Gestion du stress
Sens du service
Leadership
Empathie
Assertivité

Pourquoi est-il difficile à évaluer ?

Le savoir-être est souvent évalué de manière subjective :

« Il est motivé. »
« Elle est impliquée. »
« Il manque de leadership. »

Ces appréciations reposent parfois davantage sur le ressenti que sur l'observation.

Comment l'évaluer objectivement ?

En s'appuyant sur des comportements observables.

Par exemple, pour mesurer l'écoute active :

Comportement observable	Oui	Non
Reformule les propos de son interlocuteur	✓
Laisse terminer avant de répondre	✓
Pose des questions de clarification	✓
Interrompt fréquemment		✓

L'évaluation devient alors factuelle et reproductible.

Évaluer le savoir, le savoir-faire et le savoir-être : sortir du piège des évaluations incomplètes

https://youtube.com/shorts/3uJG6CKV1vU?feature=share

Une erreur fréquente : tout évaluer avec le même outil

L'une des grandes limites des dispositifs de formation est d'utiliser un seul mode d'évaluation pour toutes les compétences.

Dimension	Outil privilégié
Savoir	Quiz, QCM, questionnaire
Savoir-faire	Cas pratique, simulation, mise en situation
Savoir-être	Observation comportementale, feedback, assessment

Lorsque les trois dimensions sont évaluées avec un simple quiz, l'organisation obtient une vision incomplète de la progression des apprenants.

Le modèle d'évaluation à privilégier

Pour les concepteurs pédagogiques et les responsables de formation, une approche performante consiste à aligner chaque objectif pédagogique avec une méthode d'évaluation adaptée.

Exemple : Formation "Conduire un entretien de recadrage"

Objectif 1 : Connaître les étapes d'un entretien.

➡ Évaluation du savoir :

Quiz de validation

Objectif 2 : Conduire correctement l'entretien.

➡ Évaluation du savoir-faire :

Jeu de rôle filmé

Objectif 3 : Adopter une posture ferme et respectueuse.

➡ Évaluation du savoir-être :

Grille d'observation comportementale

Ainsi, chaque composante de la compétence est réellement mesurée.

Le rôle des managers et des RH

L'évaluation ne doit pas s'arrêter à la fin de la formation.

Les RH et managers jouent un rôle essentiel dans le transfert des acquis sur le terrain.

Ils peuvent :

Observer les comportements au quotidien.
Réaliser des évaluations à froid.
Organiser des séances de feedback.
Mesurer l'évolution des pratiques.
Identifier les écarts de compétence persistants.

Une compétence n'est réellement acquise que lorsqu'elle est visible dans les situations professionnelles réelles.

Vers une vision plus moderne de la compétence

Les organisations les plus performantes ne cherchent plus uniquement à vérifier ce que les collaborateurs savent. Elles cherchent à comprendre :

Ce qu'ils connaissent.
Ce qu'ils savent faire concrètement.
Comment ils se comportent lorsqu'ils mobilisent ces compétences.

La véritable compétence naît de l'équilibre entre ces trois dimensions. Évaluer uniquement le savoir revient à mesurer le potentiel sans vérifier son application. Évaluer le savoir-faire sans considérer le savoir-être peut conduire à des performances techniques déconnectées des besoins humains de l'entreprise.